قد تنشأ النزاعات في طلبات P2P لأسباب مختلفة، وعادةً ما تكون بسبب سوء الفهم، أو عدم تطابق التوقّعات، أو فشل المشتري أو البائع في الوفاء بالتزاماته. في حالة وجود شكوى، ستبذل المنصة قصارى جهدها لحل المشكلة، ولكن لا يمكن ضمان نتيجة مرضية بنسبة 100% لكلا الطرفين.

 

الأسباب المحتملة للتأخير في شكاوى P2P:

 

السبب

الوصف

تحقق الفيديو المعلق للدفع

قبل أن تتم معالجة الشكوى، يجب على كل من المشتري والبائع تقديم إثبات الدفع:

1. نظراً لاحتمالية وجود لقطات شاشة ومقاطع فيديو مزيفة، فإنّ التحقق عبر الفيديو يستغرق وقتاً أطول. يجب أن يُظهر الفيديو بوضوح التفاصيل المحددة التي طلبها موظف دعم العملاء.

2. لضمان معالجة طلبك شكواك وقت ممكن، يُرجى التحقق بعناية مما إذا كنت قد قدمت إثبات الفيديو المطلوب وما إذا كان يتضمن جميع المعلومات الضرورية.

التحقق من إيصال الطرف المقابل

لإصدار حكم عادل، سيتم أخذ آراء كل من المشتكي والطرف المقابل في الاعتبار:

1. لضمان العدالة والنزاهة، يجب منح كلا الطرفين وقتاً كافياً لتقديم إثباتات كافية بشأن الأموال. سيتيح موظف الشكوى للطرف الآخر فترة زمنية محددة لتقديم الإثبات المطلوب. خلال هذه الفترة، ستبقى شكوى P2P معلقة، ولن يُتخذ أي قرار حتى نتلقى رداً من الطرف المقابل أو حتى انتهاء الموعد النهائي.


إذا فشل الطرف الآخر في الرد أو تقديم إثبات صالح خلال الإطار الزمني المحدد، سنقوم باستئناف مراجعة الشكوى الخاصة بـ P2P.

بانتظار وصول الأموال

1. على الرغم من أن المنصة توصي باستخدام طرق الدفع الفورية، إلا أنه في بعض الحالات قد تواجه قنوات الدفع بعض التأخير، خاصةً في البلدان أو المناطق التي لا تتم فيها عادةً تسوية المعاملات على الفور.

في مثل هذه الحالات، يُعد انتظار وصول الأموال الخيار الأكثر أماناً، إذ قد يُعرّض طلب إلغاء الدفع كلا الطرفين لمخاطر امتثال غير ضرورية، وقد يؤدي إلى تجميد الحسابات المصرفية.

2. تتيح المنصة فترة زمنية معقولة لقناة الدفع لمعالجة التحويل. إذا تجاوز التحويل هذه الفترة، فسنتدخل مجدداً ونقدم اقتراحات للمستخدم بناءً على الظروف.

التحقق من الأدلة المقدمة

1. يُعد التحقق من الأدلة المُستلمة أمراً صعباً ويستغرق وقتاً طويلاً، خاصةً عندما يُقدم كلا الطرفين أدلة متضاربة. يمكن استخدام تقنيات مثل التحليل الفني، والبحث، والمقارنة، وتحليل الدوافع لتحديد مصداقية أقوال كل طرف. ورغم أن هذه العملية قد تستغرق بعض الوقت، إلا أنها تضمن أعدل حكم ممكن.

2. قد تُشارك فرق متعددة في التحقق من الأدلة، مما قد يُطيل وقت معالجة الشكوى. يُرجى التأكد من أن الأدلة المُقدمة واضحة، وإتاحة وقت إضافي لنا لمعالجة الشكوى الخاصة بك.

بانتظار رد الأموال

1. في بعض الحالات، إذا رغب أحد الطرفين في إيقاف المعاملة مؤقتاً، فسنقترح رد المبلغ للمستخدم. ومع ذلك، أثناء عملية رد الأموال، قد يحاول بعض المستخدمين الحصول على ميزة غير عادلة من خلال عدم الاستجابة أو التعاون.

2. سنحاول أولاً إقناع المستخدم بالتعاون في حل نزاع الطلب حتى الموعد النهائي. لذلك، قبل حل الشكوى، قد نحتاج إلى التفاوض مع الطرف الآخر عدة مرات.

 

معالجة شكوى P2P في سيناريوهات مختلفة:

1. مدفوعات الطرف الثالث

تحظر المنصة بشدة استخدام طرق الدفع عبر طرف ثالث. ومع ذلك، لا يزال بعض المستخدمين يلجأون إلى مثل هذه الممارسات أثناء معاملات P2P. لن يُساعد موظفونا في معالجة الطلبات التي تُخالف قواعد التداول. ولذلك، سنقترح رد الأموال. بمجرد تأكيد الطرف الآخر استلام المبلغ المُسترد، سيتم إلغاء الطلب. وبما أن عملية رد الأموال تستغرق وقتاً طويلاً وتتطلب تعاوناً من كلا الطرفين، فقد يؤدي ذلك إلى تأخر في حل النزاعات ذات الصلة.

 

2. تأخر وصول الأموال

في بعض الدول والمناطق، أو عند استخدام طرق دفع أو عملات معينة (مثل NGN، EUR، GBP، وRUB)، قد تستغرق تحويلات الأموال وقتاً أطول من المعتاد. في هذه الحالات، يجوز لكلا الطرفين تقديم شكوى P2P لمطالبة الطرف الآخر بعدم تحرير الطلب قبل وصول الأموال.

ومع ذلك، إذا تجاوز التأخر الإطار الزمني الطبيعي (3-5 أيام)، فسوف نتعامل مع شكوى P2P على النحو التالي:

  • بالنسبة للمشتري: نقترح استشارة قناة الدفع لمعرفة حالة التحويل.
  • بالنسبة للبائع: يُرجى الانتظار حتى تتم معالجة الدفعة. إذا اخترت عدم الانتظار، فسنقوم بمساعدتك في إلغاء الطلب بعد التأكد من عدم استلام أي دفع.

إذا وصل دفع المشتري بعد إلغاء الطلب، يمكن للمشتري وضع طلب جديد بنفس المبلغ مع نفس البائع، أو يمكن للبائع تحويل الرموز إلى المشتري عبر التحويل الداخلي.

 

3. تجميد الحساب المصرفي

في بعض البلدان والمناطق، يُحظر استخدام الحسابات المصرفية الشخصية لأغراض الأعمال أو التداول، وقد يؤدي القيام بذلك إلى تجميد المصارف للأموال المخصصة للمعاملات. في حال تجميد حسابك المصرفي، يُمكنك تقديم شكوى لمعالجة الأمر.

بصفتنا منصة تداول، لا تربطنا أي علاقة عمل مع قنوات الدفع المعروضة على الموقع. لذلك، يجب على البائع استشارة المصرف الخاص به ثم إبلاغنا ما إذا كان يرغب في المضي قدماً في المعاملة. إذا قام البائع بالمضي قدماً، سيتم إكمال الطلب. أما في حال قرر البائع إلغاء الطلب، فستساعده المنصة في التواصل بشأن رد الأموال. يُرجى ملاحظة أنه في حالة تجميد حسابك المصرفي، فقد يتأخر رد المبلغ أو يتوقف مؤقتاً، مما يؤدي إلى وقت أطول لمعالجة الشكوى، حيث لا يمكن معالجة رد المبلغ إلا بعد إلغاء تجميد الحساب المصرفي.

 

4. الطلبات الاحتيالية

قد تحدث حوادث احتيال أثناء تداول P2P حيث ينجذب المحتالون إلى الربحية العالية لعمليات الاحتيال المتعلقة بالعملات المشفرة.

تتضمن سيناريوهات الاحتيال الشائعة:

إذا كنت تعتقد أنك كنت هدفاً في عملية احتيال P2P، فيمكنك البدء في طلب شكوى. تعتمد مدة وإجراءات الحل على قوة وكمية الأدلة المقدمة لإثبات الاحتيال. في حالات الاحتيال البسيطة، عادةً ما نتمكن من اتخاذ قرار سريع وإجراء فوري. أما في حالات الاحتيال المعقدة، فقد نحتاج إلى التحقق من صحة الأدلة مع كلا الطرفين أو فرق دعم أخرى. وبناءً على المعلومات التي تم جمعها، يمكن تقصير وقت التحقيق بشكل فعال.

ومع ذلك، إذا لم يتم تقديم أدلة كافية، فقد يتم تمديد وقت المعالجة. نحن نحث جميع المستخدمين على البقاء يقظين وحماية أموالهم لتجنب الوقوع ضحية لعمليات الاحتيال في العملات المشفرة.

 

ملاحظات:

تختلف معالجة شكاوى P2P بشكل كبير عن استفسارات دعم العملاء العادية. خلال عملية الشكوى، يتواصل فريق الشكاوى لدينا مع كل من البائع والمشتري لفهم النزاع والمساعدة في حله. لتقليل النزاعات المحتملة، يجب على المستخدمين فهم منتج P2P وقواعده جيداً مسبقاً، والتأكد من قدرتهم على تحمّل المخاطر المرتبطة به قبل الدخول في معاملات P2P.